Publié dans Coups de gueule et absurdités

Lettre ouverte à la fnac.COM

Il y a peu d’années, j’avais déjà eu quelques soucis avec toi (billet du 3/08/2010 et billet du 6/12/2010). Je suis parti très déçu après tant d’années à errer dans tes rayons BD, K7 audio, vidéo et DVD, à fouiner dans tes bacs à 33 tours, 45 tours et à CD puis à surfer chez ta petite sœur ! Oui, petite sœur car j’ai un jour voulu échanger un livre reçu par Fnac.COM à la Fnac et un gentil monsieur, un cousin à toi, m’a dit que pointCOM et paspointCOM, ce n’était pas la même chose et qu’il ne pouvait rien faire pour moi, ton cousin ! Sur le coup, j’ai l’impression d’avoir été pris un peu pour CON ou pointCON ? Enfin, je sais que ce n’est pas la politique de la maison, juste une erreur d’appréciation de ma part, désolé, je suis !

Notre passion étant tellement forte, je suis revenu et j’ai constaté que ta petite sœur avait bien amélioré ses services de livraison. Les colis avaient bien changé et tout a été mis en place pour qu’il n’y ait plus de problème ! J’ai craqué et j’ai même commandé plusieurs fois ! Et en plus, je n’ai eu aucun souci de livraison jusqu’à ma dernière commande !

La-malediction-du-Verseau

L’un des livres commandés, une BD, était un peu abimé. Problème qui ne dépendait pas de la livraison car le carton était intact. J’ai donc renvoyé très rapidement cette BD car la série se termine bientôt et j’étais impatient de connaître le dénouement. Pas autant que toi pour régler mon problème !

Soeur-Anne-Asterix

Au bout de 15 jours, telle sœur Anne qui ne voit toujours rien venir, je contacte un de tes cousins qui me répond que mon problème va être réglé et que je vais recevoir un mail dans la semaine : Je n’ai jamais rien reçu !

Une semaine après l’épisode 1, je contacte un de tes cousins qui me répond que ce n’est pas normal et qu’il va déclencher une nouvelle commande afin que mon problème soit résolu : Je n’ai jamais rien reçu !

Une semaine après l’épisode 2, je contacte un autre de tes cousins qui me répond que ce n’est pas normal et qu’il va déclencher une enquête pour savoir où se trouve le colis ! Colis qui d’après le site Colissimo est bien arrivé dans ta grande maison mais il paraît que tu ne sais plus trop où tu l’as posé ! Enquête pouvant durer 5 à 10 jours d’après ton cousin ! Tu as donc une grand maison !

Une semaine après l’épisode 3, je décide d’envoyer un mail pour faire un récapitulatif de mon problème. Je sais que tu es très occupé et je n’ai pas voulu te déranger dans ta grande maison. Arrivé sur la page d’envoi de mail, ta cousine Margot me propose un tchat que j’accepte. je lui explique mon problème et …

Margot-Fnac-0

 

… Je constate que ta famille, très polie, a été bien formée pour le sens et la répartie de la phrase réponse type ! Je réponds également car j’avoue commencer à perdre patience.

Margot-Fnac

M’inquiétant de la non réponse de Margot après 6 mn, elle me répond de patienter …

Margot-Fnac-2

… et je reçois enfin de bonnes nouvelles : Elle a déclenché une nouvelle commande pour que je reçoive enfin ma BD ! Efficace ta cousine Margot ! Je lui pose une dernière question, en la remerciant, afin de savoir pourquoi les trois autres cousins n’ont pas été aussi efficaces. Elle m’a répondu qu’ils ont bien fait leur travail (Ah, la famille !) et que vu la lenteur d’exécution, elle a préféré déclencher une nouvelle commande ! je n’ai malheureusement pas pu faire de copie d’écran de la discussion finale car dès réception de son message, une fenêtre s’est ouverte me précisant que le dialogue allait être interrompu dans 5 secondes et que je serai redirigé vers une enquête de satisfaction afin de savoir si je suis content du travail réalisé par ta cousine ! Je lui ai donné 3 smileys sur 3 car elle a été très efficace !

Quelques jours après cet échange, ma BD est enfin arrivée !

Malediction-Verseau

Même pas un petit mot pour s’excuser ou un petit geste commercial de ta part !

C’est vrai, tu es très occupé.

J’ai oublié de te dire pendant ces 2 longs mois d’attente, le Lapin de Pâques m’avait missionné pour quelques achats (Livres et petits jouets). Ne voulant pas t’embêter, j’ai fait mes courses sur un autre site, Cultura.com, tu connais ? Le paquet est arrivé intact ! Je pense continuer à leur faire confiance, c’est mieux pour nous deux, de toutes façons, tu es bien trop occupé dans ta grande maison …

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46 commentaires sur « Lettre ouverte à la fnac.COM »

      1. j’ai acheté la série pour la bib
        le serpentaire il y a 15 jours, il ne me manquait que mon signe astrologique
        je l’ai récup mardi
        je vais donc pouvoir finir la série
        (oui je suis chiante, je ne lis que dans l’ordre)

  1. Hélas….ils ne se seront pas posé les bonnes questions à temps….et vont se faire manger tous crus!
    Heureusement tu auras reçu ta bd avant la fermeture définitive! 😉

  2. Et voilà comment l’on perd des clients en n’étant pas à l’écoute de leur insatisfaction, et en n’étant pas efficace et comment la grande maison un jour fermera ses portes comme tant d’autres car la concurrence est forte et la preuve vous êtes satisfait par un autre site…cela fait du bien des billets comme le votre! bonne journée

  3. Moi je commande souvent sur A. No problème. Quand à point.com j’ai déjà commandé sans problème. Chanceuse peut-être ? !

  4. rho ben je retiens qu’il faut pas chercher Papa Oth ! hein ! parce que là, il est colère ! hihihihi. nan spa ma faute, pas tapé ! lol.
    moi je vais chez Decitre maintenant… et ça se passe plutôt bien 🙂

  5. Très bien ton billet ! Cela m’éneeerve quand je sens que l’interlocuteur sera inefficace ! La grande maison nous a déçus aussi, Junior et moi donc bye ! Jusqu’à présent Cultura est à la hauteur de nos attentes ! Bon week end

  6. ça s’appelle pas de chance, jusqu’à présent je touche du bois : pas de pb.
    ça à l’air super énervant, bravo d’avoir conservé ton calme !

  7. Justement, je me suis toujours demandée comment fonctionnait cette Margot ! Tu viens de répondre à ma question existentielle, merci 🙂
    Moi, je suis surtout copine avec son rival, Ama*** !

  8. Hello Voyageur de l’espace, je viens de lire le compte rendu de ton voyage dans les méandres de l’espace Fnac.com. J’avoue qu’il n’y a rien de plus pénible que d’avoir l’impression (mais est-ce vraiment qu’une impression) d’être pris pour un abruti fini. Pourtant il arrive que l’on soit surpris. Il y a quelques années j’ai acheté le roman « Graine de violence » de Evan Hunter sur la planète Amazon. Roman reçu rapidement et en bon état. Arrivé à la moitié du roman, l’histoire se met à bégayer. Mon livre possédait 2 fois la première partie du roman grrrr !!! Je contacte Amazon, m’attendant à vivre une galère. Surprise, en réponse on me dit, nous vous renvoyons un exemplaire, et je l’ai reçu. Honnête, je demande la procédure pour retourner mon exemplaire et on m’a répondu, gardez le. Du coup je possède un collector de « Graine de violence ». Etais-ce un coup de chance ?
    Audrey avec un H, quelle horreur … Mea culpa. A mon tour je dis, « une grand maison » sans œuf cela manque de sérieux. C’est pourtant vrai que tu as le melon … mais sur ton avatar le voyageur, uniquement. ;0)))

  9. Comme je n’ai jamais eu à contacter la Grande Maison (ils n’existent pas de notre côté de la Flaque), je ne peux pas partager d’expérience avec elle… mais j’ai vécu semblable ailleurs. Par contre, j’ai plusieurs expériences très positives avec la Dame qui s’assied de côté sur sa selle. J’ai aussi récemment eu à retourner une commande et cela s’est déroulé sans problème aucun. Vivant dans une ville qui est très loin d’être un centre de culture, je dois me procurerr la plupart de mes livres neufs via la Dame à cheval. Je sais que c’est bien malheureux pour le commerce local et que le traitement des employés des centres d’expédition n’est pas idéal, mais que faire?

    1. Ton commerce local ne peut pas te commander de livre ?
      Je confirme également que la Dame qui s’assied de côté sur sa selle est très compétente !

      1. Pas de commerce local. Tout ce que nous avons, c’est un Chapitre (une version anglo-canadienne de la FNAC) qui n’offre pas particulièrement du bon service. Et si on veut des livres en français, bonne chance! Donc, je commande surtout chez la Dame à cheval.

  10. re-moi à nouveau,
    J’avais déjà lu tes précédentes aventures du même acabit avec cette grande maison.
    L’article est excellent. Nous avons eu ici les mêmes déboire avec un achat beaucoup plus important et devoir faire le constat qu’entre une maison réelle et une maison virtuelle, c’est pas pareil au niveau finance.
    Toutefois, je me suis déplacée à la maison réelle. Tient, j’ai lu ce matin, que la maison « rondpoint » bref qq chose de similaire voulait racheter cette enseigne importante. Quoi qu’il en soit, je suis allée jusqu’à la maison réelle pour expliquer l’achat de ce pc, donc un paquet de gros sous. J’ai demandé qu’elle prenne contact etc…etc…nous en avons eu aussi pas mal d’aventures avec ce colis, soi-disant égaré, puis volé, perdu. Bref, fort heureusement nous avons reçu notre colis 24 heures après, c’est depuis cet appareil que je t’écris.
    Mais avant cela, nous avions encore eu une autre aventure virtuelle d’achat, digne aussi d’un feuilleton, avec un intermédiaire qui s’appelle « nepas s’y fier point net », Bref quelque chose du genre et qui contrôle les paiements, l’authenticité de pleins de choses, alors que pendant ce temps là, le compte a été débité et que nous en tant que consommateurs, nous n’avions toujours rien. Là heureusement nous avons reçu un avoir.
    Je compatis à tous ces inconvénients de la vie trépidante moderne dans laquelle nous sommes obligatoirement plongés. J’espère que cela ne t’a pas empêché de lire cette BD, que je ne connais pas du tout. Excuse mon inculture dans ce domaine 🙂
    Oui oui, je sais, j’ai une fois de plus écrit une longue tartine, comme on dit chez nous en Belgique 😀

    1. Ce n’est pas une tartine mais la baguette complète ! 😉
      Que d’aventures virtuelles et commerciales où le consommateur sert surtout à payer et à se faire avoir !

  11. Je commande souvent sur .com et je n’ai jamais eu de problème particulier. Ce qui ne veut pas dire que cela ne se produira pas un jour. En tout cas, Margot n’a plus qu’à bien se tenir.

  12. J etrouve qu’internet ets formidable pour les achats,c’est rapide,facile et souvent moins cher ;Mais,il y a un mais quand un probléme se pose sur l’achat,dur dur à régler et quelque soit l’enseigne,ca donne ce que j’ai lu au dessus .

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